background picturebackground picture

Навыки онлайн-коммуникации при дистанционной работе и учебе

Цифровая среда

4

Как сделать общение эффективнее и при этом сохранить хорошие отношения

Сейчас большинство из нас работают из дома, но и после пандемии, по мнению специалистов, останется немало распределенных команд, которые общаются почти исключительно онлайн, и форм онлайн-обучения, которые хорошо себя зарекомендовали. Это значит, что навыки электронного делового общения будут востребованы в самых разных сферах. Причем они понадобятся и родителям, и их детям, студентам и школьникам, чтобы общаться с преподавателями. Как меняется рабочая и учебная среда при отсутствии личных контактов и можно ли выстроить эффективное общение на удаленке?

Чат — гибрид переписки и разговора

Тенденция последних лет — перетекание деловой переписки из рабочей почты в чаты и мессенджеры. Эта среда оказалась особенно востребована во время массовой удаленной работы — она может хотя бы отчасти заменить живое общение на рабочем месте. Для молодых общение в чатах естественно и привычно, именно в них они проводят больше всего времени, а старшим поколениям приходится переучиваться.

Какие есть явные преимущества у чатов? Можно рассчитывать на быструю реакцию собеседника, поэтому вопросы решаются быстрее. При этом можно разговаривать сразу с несколькими коллегами и фиксировать договоренности письменно, что затруднительно при общении по телефону. Более того, молодые люди часто воспринимают телефонный звонок как вторжение в их личное пространство, для которого требуется по-настоящему веская причина. Они исходят из того, что большинство рабочих вопросов проще обсудить в переписке.

«Чаты существуют на стыке двух каналов коммуникации: с одной стороны, это вроде бы переписка, а с другой — диалог, не отложенный во времени (как электронная почта), а непосредственный, то есть он имеет признаки разговора, — рассказывает Саша Карепина — бизнес-тренер, руководитель Лаборатории деловой переписки и автор нескольких книг. — Поэтому наше рабочее общение в чате наследует и опыт переписки с ее формальными оборотами и этикетными „расшаркиваниями“, и опыт живого разговора, где люди ведут себя гораздо более раскрепощенно. В результате многим не совсем понятно, как вести себя в такой среде».

Как выбрать стиль общения в чате

Например, можно ли использовать смайлики? С одной стороны, в чате собеседники не видят выражения лиц друг друга, не слышат интонацию. И тогда именно смайлик может помочь донести до собеседника контекст ситуации, показать наше к ней отношение. С другой, восприятие этого элемента коммуникации во многом зависит от возраста человека и его опыта сетевого общения.

Чтобы узнать, как люди реагируют на смайлики, сотрудники Лаборатории деловой переписки провели опрос в соцсетях.

Выяснилось, что если собеседник сопровождает смайлом позитивную информацию — например, пишет Я рад :) — ему склонны верить. Но все меняется, если смысл сообщения негативный. Реакция на фразу Мне очень жаль :( существенно зависит от возраста: те, кто младше 25 лет, практически всегда доверяли полученному сообщению и сочувствовали человеку. А многие из тех, кто постарше, говорили: «Вот лицемер: пишет, что ему жаль, а сам смайлики шлет». Сам факт появления смайла давал им сигнал о несерьезном отношении к делу.

Это лишь один из примеров, когда люди с различным опытом общения по-разному воспринимают нормы сетевого этикета (нетикета). А значит, выбирая стиль общения в рабочем чате, нужно ориентироваться на возраст, статус и количество участников дискуссии. Шутки и котики, допустимые в небольшой закрытой группе отдела, в общем чате компании могут быть не всеми поняты, да и просто засоряют важный канал общения.

АБВ — три правила деловой переписки

Первое правило — аккуратность. Она предполагает, что мы соблюдаем в переписке правила литературного языка, проверяем факты, излагаем свои мысли логично и последовательно. А главное — перечитываем написанное внимательно, прежде чем отправить письмо адресату, считают филологи Ольга Северская и Лариса Селезнева, авторы книги «Эффективная бизнес-коммуникация».  Из письма должно быть ясно, какую задачу вы решаете, на какую реакцию рассчитываете.

Второе правило — быстрота. Электронные письма, в отличие от бумажных, попадают в наш почтовый ящик мгновенно и требуют быстрого ответа. Негласное правило состоит в том, что на письмо нужно ответить в течение рабочего дня, в крайнем случае — в течение суток. Если дать сразу содержательный ответ невозможно, надо сообщить автору письма, что оно получено. Лучше, если одно письмо будет посвящено одному вопросу, сформулированному максимально ясно и просто, — это ускорит получение ответа.

Третье правило — вежливость. В письме нужно сохранить деловую дистанцию между отправителем и получателем, использовать нейтрально-доброжелательный тон, сохранять спокойствие и выражать уважение к собеседнику. Неуместны будут ирония, грубость, жаргонизмы, избыточные и вычурные формулы вежливости. «Просите, а не требуйте, констатируйте, а не давайте оценку. Не забывайте благодарить», — советуют авторы книги.

Особенно важны эти правила для общения учеников и родителей с педагогами. Они все вместе участвуют в образовательном процессе, поэтому всем сторонам важно быть в курсе всего происходящего, сохраняя при этом взаимопонимание и взаимное уважение.

Учителя рассчитывают на поддержку родителей и на понимание детей. Сейчас, когда нет родительских собраний и очного контакта детей и учителей, возьмите за правило отвечать учителям быстро, по возможности выполнять их просьбы, вовремя сообщать им о трудностях ребенка, о его болезни или семейных обстоятельствах, которые мешают ему заниматься.

Сложные ситуации: как смягчить конфликт

Из-за режима самоизоляции по всему миру срываются ранее достигнутые соглашения, меняются взаимные обязательства, возникают новые сложности, которые требуют заново договариваться о правилах, требованиях и ожиданиях.

В такой ситуации переписка чаще, чем обычно, привязана к ситуации конфликта интересов. Клиенты отменяют бронирование отелей, сдают билеты и переносят отпуска; компании пытаются вернуть деньги за непоставленные товары или, наоборот, договориться с поставщиками об отсрочке; условия сотрудничества требуют письменной коррекции; учителя хотят получать выполненные задания по электронной почте, но не всегда умеют быстро дать ученикам письменную обратную связь.

Показывать стремление к взаимопониманию

Чтобы уменьшить напряжение, можно использовать несложные коммуникативные приемы. Например, в ситуации предъявления претензий или любого другого конфликта важно помнить, что запоминается информация в начале и в конце сообщения. Поэтому сложные моменты лучше поместить в середину текста, а открывать и закрывать сообщение чем-то позитивным.

В этом случае адресату психологически проще уделить внимание вашему вопросу или замечанию, а значит, он будет действовать более оперативно — или хотя бы быстрее вам ответит. 

Попробуйте представить себя на месте человека с той стороны экрана. Отвечать недовольному, раздраженному человеку на обвинения неприятно, и первое желание, которое возникает после такого письма, — не решать проблему, а ограничиться отпиской и прервать общение.

Поэтому, выбирая линию поведения в сложной ситуации, лучше вести себя миролюбиво и показывать свое стремление к взаимопониманию, даже если вы настаиваете на своем. Например, попробуйте сформулировать свою позицию таким образом, чтобы человек, который прочтет письмо, не чувствовал себя виноватым. Пусть лучше он почувствует себя вашим «спасителем», к которому вы обращаетесь за советом и помощью как к компетентному специалисту.

Войти в положение собеседника и «оставить дверь открытой»

А что если вы оказались в обратной ситуации, и нужно как-то успокаивать раздосадованных клиентов или поставщиков? Во-первых, нужно позаботиться о том, чтобы донести до собеседника смысл своего сообщения. Во-вторых, тому, кто предъявил претензию, важно не только, вернут ему деньги или нет; ему также важно, чтобы его проблему признали.

Поэтому ответ на жалобу или требование лучше начать с персонализированного сообщения, подчеркивающего, что вам не все равно. Затем покажите, что вы признаете эмоции собеседника. Для этого подходят две конструкции: «Мне очень жаль / Мы сожалеем, что…» или «Мы понимаем, что…»

Многие воспринимают эти фразы негативно, потому что их часто используют в варианте с «но» («Нам очень жаль, но…»). Это «но» сразу обесценивает предыдущую фразу, заставляя воспринимать ее как пустую формальность: «Мы все понимаем, но деньги не вернем / выполнять работу отказываемся / сделать ничего не можем».

Гораздо правильнее показать, что вы уже прикладываете усилия: «Мы понимаем, что Вы оказались в сложной ситуации, и для того чтобы исправить положение, мы передали списки клиентов на рассмотрение…» После этого можно объяснить, что вы можете и чего не можете сделать для клиента, и предложить ему варианты решения проблемы. Это настраивает на конструктивное общение в будущем.

Еще один прием при формулировке отказа — «перевернуть» фразу, избавившись от отрицания в самом начале. Вместо «Мы не можем вернуть Вам деньги, потому что…» постройте письмо следующим образом: «Мы возвращаем деньги клиентам за неиспользованные билеты в случаях, когда выполнены определенные условия. Если же они не выполнены — как в Вашем случае — мы можем…»

Даже если тема письма — отказ, «оставьте дверь открытой»: добавьте в конце дружелюбную фразу, которая создаст ощущение, что вы готовы к контакту в будущем: «Если у Вас возникнут дополнительные вопросы, пожалуйста, обращайтесь, мы обязательно постараемся помочь».

Источники: 
Саша Карепина «Переписка 2.0. Как решать вопросы в чатах, соцсетях и письмах» (СилаУма-Паблишер, 2019)

Ольга Северская, Лариса Селезнева «Эффективная бизнес-коммуникация» (ЭКСМО, 2019)

Фото: Коллекция/iStock

Поделиться в соцсетях