Изучаем технологии бесконфликтного общения
В стремительно меняющемся мире при возникновении неконтролируемых угроз глобального характера и шаткости устоев очень сложно сохранять душевное спокойствие и не терять способности рационально мыслить. О том, как не поддаваться эмоциям и не терять контакта с теми, кто дорог, рассказывает кандидат психологических наук, доцент кафедры теоретических основ социальной психологии Московского государственного психолого-педагогического университета Владимир Орлов.
Основные причины конфликтов
Мир разнообразен и противоречив, и каждый человек в нем — отдельная вселенная, которая занимает в материальном и социальном пространстве свое положение. У двух людей не может быть одной и той же идентичной точки зрения, они не могут видеть одинаково. У каждого индивида формируется собственная система ценностей, на которой и основывается его личность. Исходя из личного опыта, человек приходит к своему видению мира и считает это понимание единственно верным. При возникновении спорных ситуаций каждый, как правило, стремится, доказывая свою правоту, изменить позицию другого.
Противоречия приводят к конфликтам в любой системе взаимоотношений между людьми: в семье, на работе, порой просто в общественном транспорте. Различия в системах ценностей дают повод для развития конфликтов. В зависимости от ситуации, характера, эмоциональности и многих других индивидуальных особенностей эти конфликты могут быть выражены в разной степени и форме: от легкого раздражения до яркого проявления гнева. Но в любом случае мы пытаемся «переделать» другого человека под наше понимание ситуации и навязать ему нашу систему ценностей.
Вторая важнейшая причина возникновения конфликтов — неадекватная система ожиданий. Ожиданиями пронизаны все наши отношения. У нас всегда есть представление о том, как другой должен поступить в той или иной ситуации. Наиболее ярко это проявляется в системе детско-родительских отношений. С точки зрения родителя, ребенок часто не ведет себя правильно, адекватно или в соответствии с тем, как в этой ситуации он должен был бы поступить (по мнению взрослых). На этом основан так называемый родительский гнев. Многие родители считают, что ребенок «глуп и неумел», хотя с научной точки зрения интеллектуальность ребенка по некоторым параметрам выше интеллекта взрослого человека. На самом же деле у детей просто недостаточно опыта и пока нет системы стереотипов поведения в той или иной жизненной ситуации.
Ожидание взрослого относительно поведения ребенка часто не совпадает с тем, что хочет или может сам ребенок в конкретной ситуации. Эта система требований, которая часто является основным методом воспитания, в виде намека, или приказа, или угрозы санкций воздействует на ребенка и в случае невыполнения им того, что «задумано» взрослым, упрямства и неподчинения приводит к конфликтам.
Данная схема практически полностью совпадает с тем, как взаимодействуют между собой и взрослые в семейных или профессиональных отношениях. Все связи пронизаны взаимными ожиданиями, а в случае их невыполнения следуют требования и далее — санкции.
Построенная на такой схеме система взаимодействия неминуемо приводит к желанию отстоять свою позицию, свое видение той или иной ситуации и часто бессознательно воспринимается как манипуляция по отношению к своей личности.
На эффекте неадекватных ожиданий основан также конфликт отцов и детей. Каждые 20 лет формируется новое поколение, которое вырабатывает принципиально новую систему ценностей, создавая свою ментальность — видение и понимание мира, а также выстраивает траекторию собственного поведения и влияния на внешний мир. При межпоколенном взаимодействии не может не быть противоречий, которые часто перерастают в конфликтные отношения. Особенно конфликт поколений будет сказываться в отношениях людей, находящихся через поколение: между бабушками и внуками.
Технологии бесконфликтного общения
Во многом происходящие конфликты обусловлены низким развитием такого личностного качества партнеров, как толерантность. Не следует путать это слово с понятием «терпимость» — когда человеку что-то сильно не нравится, но он сжимает кулаки и терпит, терпит. В результате терпение заканчивается и человек выплескивает все, что накопил. Под толерантностью же понимается «нечувствительность к воздействию», то есть ситуация, когда эмоциональная реакция человека никак не проявляется.
Основной механизм толерантности — принятие, что означает: как бы неприятно мне ни было, я «разрешаю» своему партнеру быть таким, какой он есть. Я даю возможность человеку быть в его системе ценностей, и у меня нет желания тут же переделать его под свои представления.
Принять — не значит согласиться с позицией другого, это означает не реагировать эмоционально на недопустимое, с моей точки зрения, действие и видеть ситуацию рационально.
Принятие позволяет в большой степени разрешить или предупредить конфликт.
Очень хорошо, когда у человека вырабатывается принятие не только другого, но и самого себя, то есть очень важно разрешить себе быть естественным, таким, какой я есть. Такая способность резко снижает внутриличностный конфликт. Умение принять любую сложную ситуацию межличностных отношений также ведет к значительному снижению конфликтности.
Высокий уровень развития толерантности можно назвать первым и основным свойством неконфликтной личности. Хотя есть и другая форма бесконфликтности — это личность, которая всегда и со всеми соглашается. Таких людей называют «человек-флюгер». Отсутствие сопротивления к чужой точке зрения разрушает личность, которая становится неинтересной окружающим. Таким образом, умение принимать себя, другого человека или ситуацию помогает сохранять себя и противостоять чужим манипуляциям.
Другим важнейшим навыком бесконфликтного общения является умение слушать. Традиционно, когда мы разговариваем с собеседником и слышим противоположное нашей позиции мнение, нам хочется перебить его, навязывая свою точку зрения. У нас резко возрастает критичность не только к тому, что человек говорит, но и к нему самому. Фактически мы пытаемся разрушить его систему ценностей. А личность и ценности — это единое целое, и человек, защищая свою систему ценностей, стремится защитить свое «Я». Таким образом ситуация партнерского общения начинает превращаться в противоборство, то есть в конфликт. Прежде всего необходимо выслушать другого. Тем самым вы окажете уважение собеседнику и вызовете в нем ответное уважение в вашу сторону.
Еще одной технологией предотвращения конфликтного взаимодействия является технология «Я-высказывание». Она представляет собой обращение к партнеру, начинающееся со слов «Я думаю, что…»; «Я считаю, что…»; «Мне кажется, что…» и т. д. Начиная свое высказывание с личных местоимений, я показываю партнеру, что то, что я говорю, — сугубо моя точка зрения и что я не претендую на абсолютную истину. Во-первых, такой способ ведения разговора не вызывает у собеседника желания защититься, опротестовать высказанное мнение, ведь то, что я сказал, — лишь информация для размышления. А во-вторых, эффектом данного типа обращений будет провоцирование партнера на аналогичный тип высказывания.
Хорошо помогает в предконфликтной ситуации технология трех «Да». Как она работает? В разговоре с оппонентом сначала вы даете ему возможность высказаться и внимательно, не перебивая, выслушиваете все претензии. Затем необходимо сказать: «Я с большим вниманием выслушал твою точку зрения». После некоторой паузы продолжить: «А может ли другой человек иметь иную точку зрения по этому поводу?» И после очередного немого согласия собеседника задать следующий вопрос: «А могу ли я иметь свою точку зрения по данному вопросу?» В результате оппоненту после вынужденных двух «да» придется согласиться и с третьим вашим высказыванием. Так устанавливаются паритетные межличностные отношения. В описанной ситуации вы проявляете уважительное отношение к ценностям другого и тем самым вызываете в нем уважение и к своей точке зрения.
Итак, навязывание своей точки зрения другому человеку и вся последующая борьба систем ценностей могут быть преодолены, если мы с большим уважением будем относиться к ценностям друг друга. Технология трех «Да» и «Я-высказывание», активное слушание и принятие — универсальные и очень эффективные инструменты как профилактики, так и преодоления конфликтных ситуаций. Понимание того, что мы все находимся в очень жесткой системе ожиданий друг от друга нужного поведения, также резко снижает напряженность межличностных отношений.
